Como fazer avaliação de desempenho de equipes de suporte ao cliente?

Realizar uma avaliação de desempenho das equipes de suporte ao cliente pode ser um desafio para os gestores, já que este é um setor essencial para muitos negócios. Mas como os integrantes do atendimento ao cliente podem ser avaliados?

Isso se torna especialmente difícil quando os funcionários estão trabalhando em casa, o que tem sido cada vez mais comum.

Uma forma prática e eficaz é usar modelos de avaliação de desempenho que possam ser reutilizados, mas que tenham espaço suficiente para personalização. Mas além dos modelos, é preciso ter uma cultura de feedback e comunicação bidirecional, para que não haja barreiras entre os times de suporte ao cliente e gestores.

Depois que um modelo ou mais estiver definido, você pode conduzir a revisão das cinco maneiras a seguir.

Autoavaliação de desempenho

As autoavaliações são uma maneira eficaz de os funcionários entenderem seus pontos fortes e fracos, para que a tomada de decisão e a definição de pontos de melhoria sejam devidamente apoiadas por informações fornecidas por quem atua no suporte ao cliente.

Para facilitar a tarefa, você pode distribuir um modelo para as equipes de suporte ao cliente a fazerem a sua própria avaliação de desempenho.

Ao criar modelos de avaliação, sempre inclua seus elementos de branding, cores, logo, fontes e papel timbrado e contatos dos responsáveis pela revisão.

Você não precisa de várias pessoas, como gerentes, equipes de RH e funcionários, envolvidas para realizar toda a avaliação de desempenho de atendimento ao cliente.

Essas revisões também podem ser realizadas individualmente, seguindo métricas e metas definidas pela equipe de RH e gerentes de atendimento ao cliente, mas lembre-se de sempre adicionar o organograma da empresa nos seus modelos.

As autoavaliações não devem ser conduzidas isoladamente, portanto combine esse processo com avaliações de gerentes e colegas para dar uma visão mais completa do desempenho do funcionário.

Avaliação trimestral do suporte ao cliente

A realização de uma avaliação trimestral de desempenho do atendimento ao cliente é uma prática aconselhável para as empresas, de preferência usando o mesmo modelo para cada trimestre. Isso garante a consistência e evita surpresas no momento da avaliação.

Os benefícios de uma revisão trimestral incluem a capacidade de avaliar o desempenho dos funcionários regularmente com um cronograma definido, gerando uma previsibilidade que dá mais conforto aos avaliadores e às equipes de atendimento.

Observe como o modelo abaixo avalia não apenas as métricas alcançadas pelo funcionário, mas também onde elas melhoraram e deixa espaço para comentários das duas partes na página seguinte:

O relatório também observa as habilidades do funcionário além de seu trabalho – o que é importante para a equipe de atendimento ao cliente, pois usa habilidades interpessoais regularmente.

Avaliação anual do suporte ao cliente

Uma revisão anual de desempenho de atendimento ao cliente torna-se necessária para empresas que não têm tempo ou pessoal para se dedicar à realização de revisões trimestrais. Isso porque o gerenciamento do tempo pode se tornar um desafio nesses casos, especialmente para o departamento de atendimento ao cliente, onde um único gerente tem vários subordinados diretos.

Mas o ideal é que a avaliação anual possa complementar as avaliações trimestrais, abordando aspectos mais estratégicos e servindo de parâmetro para estabelecer metas e diretrizes para o ano seguinte.

As avaliações anuais também podem ser direcionadas a funcionários com mais tempo de experiência, o que as torna mais fáceis de realizar uma vez por ano.

É importante observar que uma revisão anual pode ser usada para determinar promoções e aumentos salariais, portanto, deve ser um processo completo. É por isso que, para obter os melhores resultados, as revisões anuais devem ser combinadas com avaliações regulares para ver melhorias consistentes no desempenho e criar um relatório preciso.

Avaliações de desempenho do suporte ao cliente por vídeo

Devido ao aumento do trabalho remoto, o processo de realização de avaliações de desempenho de atendimento ao cliente mudou.

As empresas não podem pedir a seus funcionários que venham ao escritório apenas para uma avaliação de desempenho – a logística tornaria isso contraproducente.

Mas realizar essas avaliações por e-mail significa perder a capacidade de ler os gestos e expressões do funcionário. Isso cria uma distância que pode impactar negativamente o processo.

Ambas as partes envolvidas no processo podem usar as chamadas de vídeo para criar uma conexão pessoal, e é por isso que o uso de videoconferência se tornou tão importante para revisões remotas.

O uso de videoconferências para realizar uma avaliação de desempenho simula estar em uma sala de discutindo o futuro de um funcionário, o que torna esse o método que deve ser usado para tornar o processo mais humano.

Sistemas de feedback para avaliações de desempenho de atendimento ao cliente

Outro resultado do atual ambiente de trabalho remoto tem sido a necessidade de melhores canais de feedback para aprimorar o processo de avaliação de desempenho do atendimento ao cliente.

Os gerentes precisam ser específicos sobre o feedback e suas expectativas em relação aos funcionários, pois ser vago fará com que os funcionários tenham que preencher as lacunas, muitas vezes incorretamente e inconsistentes no todo.

O feedback claro também é necessário para manter os funcionários motivados e produtivos, por isso as empresas precisam criar sistemas para comunicação bidirecional. O feedback não deve ser apenas uma abordagem de cima para baixo, e os funcionários devem se sentir à vontade para compartilhar opiniões sobre o seu departamento, seu trabalho e a sua gestão.

Vale a pena dedicar um tempo para mapear o sistema de comunicação – as empresas podem usar a diagramas de processos para visualizar a comunicação e criar um mapa mental para revisar os procedimentos.

Faça avaliações frequentes do desempenho das equipes de suporte ao cliente!

Realizar uma avaliação de desempenho de atendimento ao cliente é um desafio no ambiente atual.

Mas, ao usar as ferramentas disponíveis e definir estratégias, as empresas podem realizar avaliações que motivam os funcionários e os incentivam a melhorar o seu desempenho.

Ao seguir essas dicas, os gerentes de atendimento ao cliente podem criar um sistema que ajude sua equipe a entender seus pontos fortes e fracos.