SLA: o que é, sua importância e quais seus benefícios para sua empresa?

No cenário de negócios competitivo de hoje, o alinhamento entre as equipes de marketing e vendas é crucial para impulsionar o crescimento e alcançar os resultados de negócios desejados.

No entanto, o desalinhamento entre essas equipes pode resultar em desperdício de recursos, perda de leads e fragmentação da experiência do cliente.

E não é nenhuma novidade: o sucesso de qualquer organização depende fortemente da colaboração e alinhamento entre suas equipes de marketing e vendas. Ambos os departamentos desempenham papéis vitais na geração de leads, nutrição de clientes em potencial e fechamento de negócios.

Uma solução eficaz para preencher essa lacuna e promover uma relação harmoniosa entre marketing e vendas é a implementação de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem definido.

Por isso, neste artigo, vamos explorar os seguintes tópicos para que, no final, você saiba construir um SLA eficiente e assertivo para aumentar seus resultados em vendas. Confira:

• O que é um SLA?
• Os tipos de SLA encontrados no mercado
• Benefícios de um SLA para a operação comercial
• Como elaborar um SLA eficiente
• Conclusão

Vamos lá? ⚡

O que é um SLA?

SLA, do inglês Service Level Agreement, é um acordo entre duas partes - normalmente uma empresa e um fornecedor ou cliente interno - estabelecendo os níveis de serviço a serem alcançados.

Um SLA é um documento formal que define as expectativas, responsabilidades e direitos de ambas as partes, bem como as consequências caso esses compromissos não sejam cumpridos.

Um SLA pode variar de empresa para empresa e setor para setor, mas geralmente contém elementos como metas de desempenho, prazos, métricas de qualidade, responsabilidades e penalidades em caso de descumprimento.

Uma vez estabelecido, um SLA fornece uma base sólida para a comunicação, ajuda a estabelecer expectativas claras e tangíveis e permite uma monitorização efetiva do cumprimento das metas estabelecidas.

Os tipos de SLA encontrados no mercado

Basicamente, existem dois tipos de SLAs mais comuns no mercado: o SLA com foco no cliente e o SLA com foco em serviço.

SLA com foco no cliente

Nesse tipo de SLA, o acordo é elaborado com base nas necessidades e expectativas específicas do cliente. Ele coloca o cliente no centro do acordo, definindo os níveis de serviço de acordo com o que é mais importante para o cliente.

Isso significa que os parâmetros do SLA são alinhados com os objetivos e requisitos do cliente, levando em consideração as operações e processos que têm um impacto direto no sucesso do cliente.

Um SLA com foco no cliente pode incluir métricas que são particularmente relevantes para o cliente, como tempo de resposta em horários específicos, desempenho de recursos críticos para o cliente, suporte dedicado, entre outros.

Esse tipo de SLA é altamente personalizado e pode variar de cliente para cliente, dependendo das suas necessidades individuais.

SLA com Foco no Serviço

Nesse tipo de SLA, o acordo é estruturado em torno dos padrões e métricas definidos para os serviços oferecidos pelo provedor. Ele se concentra mais nos aspectos operacionais do serviço, como disponibilidade, desempenho técnico e conformidade com especificações predefinidas.

Um SLA com foco no serviço estabelece os critérios pelos quais o provedor deve entregar o serviço, independentemente de quem seja o cliente. Isso significa que os parâmetros do SLA são consistentes para todos os clientes que utilizam o mesmo serviço.

Essa abordagem é mais padronizada e facilita a gestão de níveis de serviço para um grande número de clientes.

Em resumo, a diferença fundamental entre esses dois tipos de SLAs está na perspectiva que eles adotam. O SLA com foco no cliente prioriza as necessidades individuais de cada cliente, enquanto o SLA com foco no serviço se concentra nos padrões e métricas do próprio serviço oferecido.

A escolha entre esses tipos de SLAs depende do modelo de negócios, das prioridades da empresa e das preferências dos clientes. Em muitos casos, uma abordagem híbrida que combina elementos de ambos os tipos pode ser adotada para atender às diversas demandas dos clientes, mantendo ao mesmo tempo uma base sólida de padrões de serviço.

Benefícios de um SLA para a operação comercial

A implementação de um SLA pode trazer uma série de benefícios para a operação comercial de uma empresa. Aqui estão alguns dos principais:

Aumento da qualidade do serviço prestado

Com uma definição clara de expectativas e metas de desempenho, um SLA permite que a empresa se concentre em fornecer serviços de alta qualidade.

Ao estabelecer métricas mensuráveis ​​e acordadas, os colaboradores têm uma estrutura clara para seguir, promovendo a excelência no serviço e a satisfação do cliente.

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Melhoria na comunicação entre fornecedores e clientes internos

Um SLA promove uma comunicação mais eficiente e transparente entre fornecedores e clientes internos.

Ao definir responsabilidades e prazos, evitam-se mal-entendidos e problemas de comunicação. Isso ajuda a construir relacionamentos mais saudáveis ​​e produtivos, permitindo que os processos de negócios fluam de forma mais eficiente.

Estabelecimento de expectativas claras e mensuráveis

Com um SLA, todas as partes envolvidas têm uma compreensão clara do que esperar. Isso pode incluir, por exemplo, tempos de resposta, tempos de resolução e disponibilidade do serviço.

Essas expectativas são acordadas, mensuráveis ​​e podem ser monitoradas regularmente, garantindo um alto padrão de serviço e avaliação objetiva da performance.

Redução de riscos e incertezas na operação comercial

Ao estabelecer procedimentos claros, metas tangíveis e definir ações em casos de falha na performance, um SLA ajuda a minimizar riscos e incertezas.

Ter medidas de contingência em vigor permite que a empresa se prepare para possíveis interrupções e minimize o impacto negativo dessas situações.

Aumento da satisfação do cliente e retenção de negócios

Um SLA bem estruturado assegura que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma consistente e eficiente, levando à satisfação do cliente.

Quando os clientes estão satisfeitos, há uma maior probabilidade de retenção de negócios e recomendação para outras pessoas, contribuindo assim para o crescimento e sucesso do negócio.

Como elaborar um SLA eficiente

O primeiro passo para elaborar um SLA eficiente é identificar os principais indicadores de desempenho que são relevantes para o serviço ou processo em questão.

Esses indicadores podem incluir tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade do serviço, entre outros. Além disso, eles devem ser mensuráveis ​​e objetivos.

Fique por dentro dos indicadores comerciais e quais são mais relevantes para sua operação comercial no artigo abaixo:

Definição de metas e prazos realistas

Com base nos indicadores de desempenho-chave identificados, é necessário definir metas e prazos realistas. Essas metas devem ser desafiadoras, mas alcançáveis, para incentivar o progresso e o crescimento contínuo.

Ao definir prazos, é importante levar em consideração fatores como a complexidade das tarefas, disponibilidade de recursos e demandas sazonais.

Estabelecimento de um processo de monitoramento e medição

Um SLA só é eficaz se for regularmente monitorado e medido.

Portanto, é fundamental estabelecer um processo de acompanhamento para verificar se as metas estão sendo alcançadas e se as expectativas estão sendo atendidas. Isso pode incluir relatórios periódicos, auditorias internas ou ferramentas específicas de monitoramento.

Revisão e melhoria contínua do SLA

Para garantir que um SLA seja eficiente a longo prazo, é necessário revisá-lo regularmente e fazer ajustes conforme necessário. À medida que as necessidades do negócio evoluem, é provável que o SLA precise ser atualizado e adaptado.

A melhoria contínua do SLA garante que ele permaneça relevante e útil para a operação comercial.

Conclusão

Um SLA é uma ferramenta poderosa que pode elevar o sucesso de qualquer negócio. Ao estabelecer expectativas claras, promover a comunicação e melhorar a qualidade do serviço, um SLA pode melhorar significativamente a operação comercial de uma empresa.

Portanto, não subestime o poder de um SLA bem elaborado. Comece a desenvolver o seu hoje mesmo e assista ao seu negócio decolar!

Se tiver sobrado qualquer dúvida sobre o tema, entre em contato conosco! Temos um time de cientistas de vendas prontos para te ajudar.

Até a próxima! ⚡

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