Passagem de bastão: o sucesso na jornada do cliente

O que você entende quando escuta “passagem de bastão”?

Geralmente, pensamos naquela corrida de revezamento onde um corredor entrega o bastão ao próximo. Em uma competição, esse seria um momento crucial que pode definir o sucesso da equipe.

Esta metáfora é igualmente aplicável ao mercado de vendas. A passagem de bastão entre diferentes equipes é vital para garantir uma experiência satisfatória ao cliente e alcançar as metas de negócio.

Hoje, vamos aprender mais sobre essa etapa que ocorre em todas as etapas da jornada de compra do cliente. Continue com a gente!

O que é a passagem de bastão?

No contexto de vendas, essa ação refere-se à transição de responsabilidades de um time para outro ao longo da jornada do cliente.

Isso pode ocorrer em várias etapas, como marketing para pré-vendas, pré-vendas para vendas, e vendas para pós-venda.

Cada transição deve ser realizada com precisão, cuidado e no momento adequado. Dessa forma, é possível evitar falhas na comunicação e garantir uma continuidade eficiente no atendimento ao cliente.

A importância em vendas

A passagem de bastão deve ser feita com muita atenção aos detalhes e no tempo certo para que todos tenham uma boa experiência.

No cenário de vendas, a jornada do cliente é longa e envolve várias etapas. Elas precisam ser bem sincronizadas para garantir que a experiência do cliente seja positiva desde o primeiro contato até o pós-venda.

Etapas na jornada de vendas

Marketing para pré-vendas

O primeiro contato com um potencial cliente geralmente ocorre através do marketing.

Seja por meio de uma publicação nas redes sociais, um e-mail marketing ou uma ligação outbound feita por um SDR.

Este momento de início é crucial!

Aqui, a equipe de marketing precisa entender bem o público-alvo, a persona e o perfil de cliente ideal para evitar abordagens inadequadas que possam afastá-lo.

A intenção é gerar conversões em todas as fases do funil de vendas, para chegar ao momento em que o SDR vai entrar em contato.

Aliás, assiste esse insight incrível que fizemos sobre a integração de marketing e vendas!

Pré-vendas para vendas

Após um lead ser nutrido e qualificado pelo time de pré-vendas, ele é passado para o time de vendas.

O SDR deve coletar todas as informações relevantes sobre o lead para que o vendedor possa utilizá-las e construir conexão desde o primeiro contato. Algumas delas são:

• Comportamento;
• Principais dores e expectativas;
• Perfil de comportamento.

Vendas para pós-venda

Quando o lead se torna cliente, a transição para o time de pós-venda deve ser igualmente bem estruturada.

Informações sobre o que foi vendido, expectativas, soluções desenhadas e possíveis riscos devem ser claramente comunicados. Elas permitem que o vendedor garanta que o cliente continue tendo uma experiência sem atritos.

Dessa forma, as estratégias de vendas são mais amplas e o foco é passado para a retenção desse cliente.

Pontos fundamentais

Para garantir uma passagem de bastão eficaz entre as equipes de SDR e vendas, é essencial focar em alguns pontos fundamentais. Esses elementos ajudam a manter uma transição suave e a garantir que o lead continue engajado e satisfeito com o processo. Vamos detalhar cada um desses pontos:

Perfil comportamental do lead

Entender o comportamento é crucial para adaptar a abordagem de vendas e se relacionar com o cliente de forma mais eficiente.

O perfil comportamental do lead pode ser mapeado com base em suas interações iniciais e pode fornecer ao vendedor uma boa ideia de como lidar com esse cliente.

Existem quatro principais perfis comportamentais:

• Perfil Dominante: são mais objetivos e não gostam de se aprofundar muito nos detalhes. Seu principal foco é “preciso resolver agora”;
• Perfil Influente: são mais comunicativos, que vão falar bastante sobre o problema, os impactos diários e, às vezes, sair um pouco do assunto. Eles não costumam se ater tanto aos detalhes, preferindo uma abordagem de “vamos resolver isso juntos”;
• Perfil Estável: são pessoas cautelosas que gostam de entender bem do que se trata. Soluções mirabolantes podem assustá-lo. O foco aqui é “vamos fazer com cuidado”;
• Perfil Analítico: valorizam os detalhes específicos de cada projeto. Gostam de entender as possibilidades de solução e estão focados em “resolver o problema direito”.

Principais dores e necessidades

Identificar as principais dores e necessidades do lead é fundamental. Saber o que ele procura ajuda a alinhar expectativas e a oferecer soluções que realmente atendam às suas necessidades.

Durante a passagem de bastão, o SDR deve revisitar a dor latente e o que está sendo procurado como solução.

Mesmo que essa dor possa ser esmiuçada em vários outros problemas durante a venda, é essencial que o ponto principal seja claramente comunicado.

Alinhamento de expectativas

O alinhamento de expectativas é crucial para evitar frustrações. É muito ruim e até frustrante para todos, quando as expectativas do cliente não estão alinhadas com o que a empresa pode entregar.

Garantir que as expectativas do cliente estejam claras e que ele entenda exatamente o que está sendo oferecido ajuda a construir uma relação de confiança e evita desentendimentos futuros.

A tecnologia como aliada

A tecnologia desempenha um papel muito interessante na passagem de bastão em vendas.

Com o uso de um CRM, por exemplo, todas as informações sobre o lead são centralizadas e acessíveis a todos os times envolvidos. Isso garante que cada transição seja suave e o cliente não precise repetir informações, melhorando sua jornada.

P2T: Pessoas, Processos e Tecnologia

Adotar a metodologia P2T (Pessoas, Processos e Tecnologia) ajuda a integrar todo o ecossistema de vendas.

A tecnologia facilita a geração e o acompanhamento de dados relevantes, permitindo que processos bem estruturados resultem em um atendimento mais eficiente e personalizado.

Isso não só beneficia a empresa, mas também proporciona uma experiência superior aos clientes.

Ainda no tema sobre integrações, aqui está um material incrível para você entender quais as que a sua empresa precisa!

Conclusão

A passagem de bastão no mercado de vendas é uma estratégia fundamental para o sucesso.

Cada etapa da jornada do cliente deve ser cuidadosamente gerenciada para garantir que a transição entre equipes seja eficiente e sem atritos. Com o suporte de ferramentas tecnológicas como o NectarCRM, é possível integrar pessoas e processos de forma que todos os envolvidos saiam ganhando.

Dessa forma, você garante o aumento da sua taxa de conversão e a satisfação do cliente em todas as etapas desse processo de venda.

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