NPS (Net Promoter Score): entenda o que é e como implementar

Victor Ferreira -

No mundo dos negócios de hoje, é mais importante do que nunca garantir que seus clientes estejam satisfeitos. Uma forma de medir a satisfação do cliente é por meio do Net Promoter Score (NPS).

É com ela que você consegue metrificar o nível de satisfação dos seus clientes com seu produto/serviço. Através dessa métrica, você verá que por de trás dela existe uma metodologia voltada para captação da satisfação de clientes. Assim, você entende como trabalhar dados para fazer a empresa crescer através da lealdade e indicações.

Em outras palavras, fazer com que sua empresa tenha uma “boa imagem”’ perante seus clientes e assim alavancar no crescimento.

Neste blog post, iremos explicar o que é o NPS e como você pode implementá-lo em seu negócio para obter resultados positivos.

Índice

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Origem do NPS

A metodologia de NPS foi primeiramente apresentada em um artigo da Harvard Business Review em 2003, pelo estrategista de negócios Fred Reichheld. Ele também escreveu duas versões do livro que, atualmente, é referência no assunto: A pergunta definitiva (The Ultimate Question).

Estas obras foram fruto de uma pesquisa de Fred Reichheld juntamente com uma equipe da Bain & Company (empresa americana de consultoria em gerência). Seus resultados demonstraram que perguntas simples de caráter quantitativo são as mais eficientes em demonstrar a satisfação dos clientes.

A pergunta que demonstrou os melhores resultados referente a lealdade das pessoas com uma certa empresa X, foi a seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”

Ao analisarem as pontuações desta pergunta em empresas de vários ramos de atuação, uma observação comum foi notória:

  • As empresas que obtinham as maiores notas nesta escala, em média, apresentaram um crescimento duas vezes maior em relação ao seus concorrentes.

Esta foi a motivação básica da importância do NPS e a difusão desta metodologia por todo o mercado global. Por isso, hoje grande empresas de sucesso possuem esta característica em comum: são líderes de NPS.

Basicamente o NPS ou Net Promoter Score é uma métrica para medir o grau de satisfação e lealdade que seus clientes possuem.

"Ok, mas em que momento?"

Quando passam por algum tipo de experiência com a sua empresa, seja ela uma jornada de compra ou um simples atendimento pós-venda.

Um dos principais benefícios de medir o NPS é para identificar os problemas e as áreas de melhoria. Tudo isso com intuito de atender às necessidades dos clientes. Ao monitorar a satisfação do cliente, é possível ter um feedback imediato sobre o impacto das suas estratégias e ajustá-las conforme necessário.

Conceitos importantes

Agora que já sabemos da origem e do que se trata, vamos abordar alguns conceitos importantes para saber como aplicar na prática posteriormente.

Primeiro, vamos retomar a nossa escala de 0 a 10. Nela há uma importante classificação dos clientes com base no valores que fornecem como resposta. Ela é definida como pergunta definitiva.

É ela: "Em termos gerais, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"

Com isso, conhecemos 3 tipos de clientes. São eles:

  • Clientes Detratores: pessoas que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e não voltariam a fazer negócio, exceto, em ocasiões extremas. 🚨 Cuidado com estes clientes, pois podem manchar a imagem de sua empresa. São representados pela pontuação de 0 a 6;
  • Clientes Neutros: são aqueles cuja a experiência vivida com a sua empresa apenas atendeu aos requisitos mínimos, incluindo nada de especial. Estes clientes não são leais e são representados pela pontuação 7 e 8;
  • Clientes Promotores: são os que tiveram uma boa experiência com sua empresa e suas expectativas foram surpreendidas. Estes sim são leais e ajudam a promover sua empresa e são representados pela pontuação 9 e 10.

Com isso, conheça como se calcula o net promoter score:

Aprenda a calcular o NPS!

Onde:

  • % Clientes Promotores = porcentagem de clientes promotores
  • % Clientes Detratores = porcentagem de clientes detratores
  • %NPS = Net Score Promoter em porcentagem.

Uma vez feito o cálculo do net promoter score, também é possível classificar as empresas em zonas. Com nomes bem intuitivos que ditam o estado de satisfação de seus clientes, elas são:

  • Zona de Excelência (76% a 100%)

É um desafio manter o NPS perto de 100%, mas empresas que estão entre 76 e 100% são referências em experiência do cliente.

  • Zona de Qualidade (51% a 75%)

Aqui, as empresas possuem cultura consolidada em ofertar uma boa experiência aos clientes. Contudo, a partir daqui já torna-se bem difícil de aumentar o NPS.

  • Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50%)

As empresas que estão nesse nível possuem número de detratores e promotores parecidos. Caso haja uma boa campanha para trabalhar esse cenário, há grandes chances de aumentar o NPS.

  • Zona Crítica ( -100% a 0%)

Na zona crítica, as empresas possuem muito mais detratores do que promotores, o que é um desastre, já que detratores recomendam negativamente. Se não haja mudança urgente, o NPS continuará em queda progressiva e sua marca será vista pelo mercado consumidor como ruim.

Podemos aplicar esses conceitos para implementar a metodologia do NPS na sua empresa. Mas, visaremos sempre alcançar a Zona de Excelência. O objetivo principal é transformar clientes detratores e neutros em promotores da sua marca/serviço.

Além dos índices já mencionados, outros parâmetros também podem ser considerados na análise dos resultados do NPS. São eles: o ticket médio ou o número de reclamações, etc.

Todas essas informações são importantes para compreender como os clientes percebem a empresa e quais são as suas principais necessidades, ok? 😊

Como funciona o NPS na prática?

Pode-se utilizar da escala de 0 a 10 para saber da indicação da sua empresa e também para aplicar em outros contextos. Por exemplo, para saber sobre o seu serviço de SAC ou algum produto específico. Veja:

“De 0 a 10, qual a nota que daria para nosso atendimento Onboarding?”

Outro ponto é que também há opção de inserir mais perguntas de caráter qualitativo. Para obter as observações do cliente além da resposta numérica, certamente há uma explicação para a nota que o mesmo aplica na escala.

Entretanto, muito cuidado para não exagerar na quantidade de perguntas e nem elaborá-las a ponto de exigir uma resposta extensa.

Lembre-se: quanto mais perguntas, menos respostas. NPS deve ser simples, prático e rápido.

Um outro exemplo do que foi discutido acima seria:

“De 0 a 10, quanto você recomendaria para seus amigos o nosso produto Y?”

Ou:

“O que pode ser melhorado em nosso produto? Como poderíamos tornar sua experiência melhor?”

Repare que são perguntas simples, diretas e que possivelmente trará muitos insights positivos para o produto Y em questão.

Trabalhar estas respostas é um ótimo meio de subir seu NPS no lançamento da nova versão de um produto. Assim, você terá as sugestões convenientes atendidas ou também realizando os atendimentos nas perguntas as quais apresentaram problemas.

Resolver estas causas diretamente com o cliente é um ótimo meio de tentar convertê-lo em cliente promotor e fidelizar seu cliente. Outra observação importante a ser realizada é sobre alguns tipos de lucros que se baseiam na insatisfação dos clientes, por exemplo:

  • Taxas desnecessárias;
  • Cobrança adicional para agilizar a resolução de um certo problema;
  • Entre outros.

Estes tipos de lucros devem ser evitados. Isso porque visam aumentar a receita da empresa, mas também aumentam o crescimento de detratores, gerando a queda nas vendas por indicações negativas.

É muito melhor investir na felicidade dos seus clientes cortando esses lucros ruins e procurando vender mais por melhores indicações.

Agora, você pode está se perguntando: “Mas quando devo realizar o NPS? Qual a sazonalidade ideal?”

A respeito da sazonalidade, o próprio livro de referência estabelece a regra da noventena. Ela mostra que suas pesquisas de satisfação devem ter um prazo de 90 dias entre uma e outra. Assim, os clientes não se sintam incomodados com muitas perguntas.

E é um fato para ficar atento. Se você abusar da quantidade e/ou da frequência de pesquisas, o NPS pode ter o efeito totalmente contrário do esperado. Então, tome cuidado! 😉

Como implantar o Net Promoter Score na sua empresa

Para ter sucesso ao implantar o NPS na sua empresa, é importante escolher o método certo para colher os feedbacks dos clientes.

A primeira coisa a considerar ao adotar um NPS é a definição dos indicadores chave de desempenho (KPIs). Estes KPIs ajudarão você a avaliar os dados de NPS e entender melhor a eficácia de sua estratégia de satisfação do cliente.

Em seguida, você precisa definir a frequência com que fará a medição do NPS. Esta frequência pode variar dependendo do tamanho e setor da sua empresa.

Identificando as principais fontes de feedback

Você pode optar por enviar pesquisas por e-mail, realizar entrevistas telefônicas ou praticar sessões presenciais. Além disso, é importante definir quais métricas serão medidas pelo NPS, como a frequência de compra, grau de satisfação ou nível de fidelidade.

Por fim, é preciso identificar as principais fontes de feedback dos clientes. São elas: reclamações registradas em canais de atendimento ou intenções intencionadas em sites e redes sociais.

Quanto ao momento de se realizar o NPS, depende muito do que está sendo avaliado. Deve-se olhar se é um produto, um serviço ou alguma outra coisa. No geral, o ideal é que seja após a etapa final da experiência do cliente com sua empresa. Por exemplo: após um atendimento SAC ou, nos casos mais comuns, ao fim da jornada de compra.

A maioria dos NPS são executados via formulário, porque atendem os requisitos de simplicidade e praticidade. Podem ser inseridos no seu website, blog, dentro do seu próprio software se for o caso, etc.

Outro ponto é que no meio digital fica fácil de programar a pesquisa para ser realizada no momento certo. Também facilita a captação, organização e análise dos dados obtidos.

Hoje há diversos modelos de formulários e ferramentas para esta finalidade, por exemplo:

Uma parte importante da estratégia já foi brevemente abordada durante o artigo, ela pode ser divida em algumas partes que segue abaixo:

  • Elaboração coesa das perguntas e estrutura de análise.
  • Exibir e incentivar os clientes a responderem o NPS.
  • Conversão de detratores e neutros em promotores.
  • Manter fidelizados os clientes promotores.

Fazer com que as pessoas respondam seu questionário depende de muitos fatores. Realizar campanhas pode ajudar, porém com a boa estruturação é importante. Fazer com que seja exibido no momento certo também traz grandes chances dos clientes responderem às perguntas, seja pelo lado positivo ou negativo.

O ideal é que todos os clientes respondam, mas sabemos que isso pode ser de fato um desafio. De toda forma, prestando um excelente serviço o cliente fará questão de avaliar sua empresa.

Transformar clientes detratores e neutros em promotores exige disciplina e foco. Estes clientes não estão contentes o suficiente com sua solução e é preciso dar uma atenção especial a eles como:

⚡ Ouvir as reclamações de seus clientes;

⚡ Atender de maneira pessoal, rápida e eficiente;

⚡ Fazer com que a experiência ruim que eles tiveram com sua empresa seja coberta por uma boa.

Problemas acontecem em todas as empresas. A diferença é que as líderes em NPS se destacam por saberem lidar com bom senso. Além disso, sempre buscam contornar oferecendo um atendimento diferenciado que acabam por encantar o cliente até então insatisfeito.

Isto requer uma cultura sólida de Customer Centric na empresa, ou seja, uma abordagem centrada no cliente. Ela envolve a colocação dos interesses do cliente acima de tudo e uma equipe comprometida com a satisfação do cliente.

Esta cultura sinaliza que os clientes recebem serviços de qualidade e de acordo com as suas expectativas. É fundamental que os clientes se sintam reconhecidos e satisfeitos, de forma a manterem a sua lealdade à marca.

Por último, manter um cliente promotor fidelizado à sua marca é simplesmente manter o bom atendimento e a boa experiência. Sem muitos segredos, basta fazer o dever de casa assim como antes feito.

Conclusão

De um modo geral, a metodologia de NPS exige que a empresa tenha uma cultura de Customer Centric. O ponto principal é sempre buscar a felicidade de seus clientes perante sua marca/empresa.

Um cliente feliz é aquele que possui suas dores e expectativas atendidas, lembre-se sempre disso. Eles adquirem experiências positivas únicas que resultam em boas memórias e, principalmente, indicações para o seu negócio. Estes sim são os verdadeiros promotores.

Agora nos diga, está pronto(a) para colher feedbacks para melhorias contínuas, dar mais atenção e tornar seus clientes leais e felizes? Então comece já a implantar a metodologia de NPS!

Se tiver qualquer dúvida, comente aqui embaixo ok? Até a próxima! 😉