Help desk: a sua importância nas organizações modernas

A tecnologia está presente em praticamente todas as operações comerciais. Além de somente uma linha de suporte, o help desk surge como uma peça-chave para o elo vital entre empresa e usuários.

Com a crescente dependência de sistemas tecnológicos, garantir um serviço de help desk eficaz é fundamental para a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Dito isso, que tal nos acompanhar hoje para entender mais sobre essa função?

Continue com a gente nesse artigo!

O que é Help desk?

O help desk é um serviço dedicado a oferecer suporte técnico e assistência a usuários de produtos ou serviços.

É uma parte essencial da infraestrutura de suporte de uma organização, garantindo que os problemas técnicos sejam resolvidos de maneira eficiente. Esse serviço também garante que os usuários recebam a ajuda necessária para usar os produtos ou serviços oferecidos.

Podemos classificá-lo em diferentes tipos:

Help desk Interno

É voltado para atender os funcionários da empresa. Ele resolve problemas relacionados a sistemas internos, hardware e software, garantindo que os colaboradores possam executar suas funções sem interrupções.

Um funcionário pode acessar o help desk interno para resolver um problema com um software de gestão que está travando, por exemplo. Isso permite que ele retome seu trabalho de forma rápida e eficiente.

Help desk externo

Focado no atendimento ao cliente, este auxilia usuários finais com dúvidas e problemas em relação aos produtos ou serviços adquiridos.

Um exemplo prático seria um cliente que liga para o suporte técnico de uma empresa de eletrônicos para entender como configurar um novo dispositivo.

A equipe de help desk oferece orientações passo a passo de suporte ao cliente, garantindo que ele saia satisfeito.

Help desk baseado em nuvem

As soluções desse modelo são baseadas em nuvem para que seja permitido o acesso remoto e escalabilidade.

Com essa opção, as empresas podem oferecer suporte em qualquer lugar e a qualquer momento. Além de beneficiar-se de atualizações automáticas, há a possibilidade do baixo custo de manutenção de infraestrutura.

Operações que funcionam globalmente, por exemplo, como uma startup. Elas podem utilizar um help desk em nuvem para atender clientes em fusos horários diferentes.

Funções principais do Help desk

As funções críticas são essenciais para garantir que os usuários recebam o suporte necessário de maneira eficiente. Essas funções abrangem várias áreas, desde o atendimento inicial até a resolução de problemas complexos e a manutenção de registros detalhados.

As principais funções críticas do help desk incluem:

Atendimento ao cliente

Atua como o primeiro ponto de contato para usuários que buscam assistência técnica.

Um bom atendimento não só resolve problemas, mas também oferece um suporte emocional e de confiança, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Resolução de problemas

É responsável pela triagem de chamados, que envolve classificar e priorizar as solicitações.

Eles devem investigar problemas, muitas vezes utilizando ferramentas de diagnóstico, e fornecer soluções rápidas e eficazes. A resolução pode envolver desde orientações simples até a escalonamento de problemas para equipes especializadas.

Documentação e acompanhamento

Deve manter registros detalhados das interações com os usuários é fundamental. Essa documentação ajuda a monitorar tendências, identificar problemas recorrentes e melhorar os serviços. A análise desses dados pode levar à criação de FAQs e guias de solução de problemas.

Ferramentas e tecnologias usadas

As ferramentas de help desk são essenciais para a eficiência do atendimento, proporcionando aos profissionais de suporte as capacidades necessárias para resolver problemas rapidamente. Também é possível gerenciar solicitações de maneira eficaz e garantir uma comunicação clara e contínua com os usuários.

A seguir, algumas das ferramentas e tecnologias mais utilizadas:

Software de Help desk

Ferramentas como Zendesk, Freshdesk e ServiceNow permitem que as equipes gerenciem chamados, acompanhem o status e analisem dados de desempenho. Esses softwares oferecem funções como painéis de controle, relatórios de desempenho e integrações com outras ferramentas empresariais.

Automação e IA

O uso de chatbots e automação para lidar com chamados simples pode melhorar de maneira significativa a eficiência. Inclusive, elas entrar como soluções de help desk para atendimento ao cliente.

Esses sistemas podem responder perguntas frequentes e resolver problemas básicos. Assim, é possível que a equipe se concentre em questões mais complexas e que exigem um toque humano.

Melhores práticas

Para garantir que o help desk funcione de maneira eficiente, é essencial adotar um conjunto de melhores práticas que abranjam algumas áreas.

Elas vão desde o treinamento da equipe até a forma como a comunicação é conduzida e o feedback é coletado. Implementar essas práticas pode fazer uma diferença significativa na experiência do cliente e na eficiência operacional do help desk.

Veja algumas ações que você pode aplicar na sua equipe de suporte:

Treinamento e capacitação da equipe: invista em treinamento contínuo, lembre-se que isso inclui não apenas o aprendizado de novas tecnologias. Também há o desenvolvimento de habilidades interpessoais e de comunicação para melhor atender os clientes;

Comunicação clara e empática: entenda que a comunicação clara e empática é uma chave de conexão muito forte. Sua equipe deve ser treinada para ouvir de forma ativa, entender as preocupações para responder amigavelmente levando a resolução dos problemas.

Feedback do Cliente: colete e analise feedbacks dos usuários, essas ações são essenciais para identificar áreas de melhoria. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo.

Desafios enfrentados

Em uma organização é preciso ter sempre a visão de que algo pode ser melhorado. Para isso, é necessário identificar os pontos fracos de cada área e em help desk não é diferente.

Alguns desafios que os profissionais dessa área passam são:

Volume de chamados

Gerenciar um alto volume de solicitações pode ser difícil, especialmente em empresas em crescimento. Por exemplo, uma empresa que lançou um novo produto pode enfrentar uma onda de chamadas de suporte. Implementar sistemas de categorização e priorização pode ajudar.

Manutenção da qualidade do atendimento

À medida que a equipe cresce, é crucial garantir que a qualidade do atendimento não diminua. Um exemplo seria uma empresa que realiza auditorias regulares das chamadas para garantir que os padrões de atendimento sejam mantidos.

Adaptação às novas tecnologias

O ambiente tecnológico está em constante mudança. Uma empresa de software, por exemplo, pode precisar treinar sua equipe para lidar com novas atualizações e funcionalidades, garantindo que eles estejam sempre preparados para ajudar os clientes.

Conclusão

O help desk é um elemento vital para o sucesso de qualquer organização que dependa da tecnologia. Em um lugar onde a tecnologia desempenha um papel central nas operações diárias, a capacidade de resolver problemas técnicos e fornecer suporte eficiente é crucial.

Com um atendimento ágil e personalizado, as empresas garantem a continuidade de suas operações e fortalecem a relação com seus clientes. Aumentando, assim, a satisfação e a fidelidade do cliente com o uso de diferentes ferramentas de help desk.

Ao construir uma equipe de atendimento cada vez mais capacitada com os treinamentos, os resultados podem atuar como diferencial competitivo. Todo esse combo de experiência do cliente agrega para a reputação da empresa no mercado.

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