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Lifecycle: o ciclo de vida dos seus clientes em 7 passos!

Lifecycle ou Ciclo de vida do cliente, são estratégias com foco em atrair, capturar, nutrir e manter um relacionamento recorrente com o cliente. Com Lifecycle, seu time de vendas e marketing, terá as ferramentas necessárias para agir corretamente com seu lead, respeitando seu nível de maturidade em cada etapa, usando a comunicação para nutri-lo e aumentar nível de maturidade para tomada de decisão.

Com nosso guia, em 7 passos terá capacidade em identificar o momento certo onde seu lead se torna uma oportunidade de negócio. Preparado?

Ciclo de vida do cliente:

  1. Desconhecido
  2. Visitante
  3. Lead
  4. Suspect
  5. Prospect
  6. Cliente
  7. Evangelizador

Então vamos juntos!

1 - Desconhecido

lupa representando o desconhecido da primeira fase do lifecycle

Imagine-se dentro de um elevador, você aperta o botão 30º e logo em seguida chega um desconhecido. Ele também aperta o mesmo andar todos os dias e vocês seguem em companhia até o andar desejado...

Eventualmente, você provavelmente ficaria olhando pra algum ponto fixo ou talvez mexendo celular até chegar o andar desejado, certo?

Contudo, muitas vezes esse é o comportamento de um gestor de marketing e vendas, tentando gerar mais vendas: ele fixa o olhar em si mesmo e não dá a devida atenção ao que está a sua volta.

principal foco da sua equipe de marketing ou de vendas, deve ser os clientes.

Vamos supor que essa pessoa que estava no elevador, com você, seja tímido. Quem sabe uma iniciativa de um simples "Tenha um ótimo dia” não melhore seu dia?

E pode ter certeza, automaticamente há uma quebra de gelo, chamando-a atenção além de demonstrar que deseja a ele um excelente dia, por exemplo. Mas para nós, que trabalhamos com vendas e marketing, esse ato de 'chamar atenção de um desconhecido' é basicamente um rapport.

É exatamente isso que o primeiro passo do Lifecycle faz, chama atenção do até então 'estranho', cria rapport com conteúdo relevantes que o transformará em visitante recorrente.

Dicas para sair na frente:

  • Crie um blog empresarial e produza conteúdos relevantes a sua persona!
  • Redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter...);
  • Estratégias SEO.

2 - Visitante

lupa com um olho no centro da lupa para representar o visitante da segunda etapa do lifecycle

Agora, toda vez que se encontram, trocam informações sobre tecnologia, economica. Você ja sabe que ele se chama Lucas, e que gosta muito das trocas de experiências relacionada a vendas durante esses poucos dois minutos dentro do elevador.

Você percebe a conexão que tem agora com Lucas? É o início de uma tragetória que pode se tornar um negócio satisfatório para ambas as partes!

E por que estou criando essa história e te envonvendo nela?

Bom, para que sinta o tanto que é importante, para seu futuro cliente, saber que você tem o total interessente em ajudá-lo, e de certa forma está doando seu tempo para verificar se pode mesmo ajudá-lo.

Seu visitante deve confiar em você, então nunca de primeiro contato tente vender algo. Em vez de vender, leve a ele conhecimento.

Atenção:
Seu visitante deve confiar em você, e isso pode acontecer simplesmente após ler um artigo e ter participado de um webinar, ou depois de ler 10 e ter particpado de 3 webinars.

Então tenha paciência como de um bom Farmer e cultive bem essa sementinha, sempre com cuidado e atenção.

Partir de agora, entregue conteúdos ricos a este visitante, envie materiais de acordo com o assunto que o mesmo está interessado, assim levará seu visitante para próxima etapa.

Dica para sair na frente

  • Utilize CTA’s (Call to Action) para colher dados e converter seu visitante para o próximo nível.

3 - Lead

pessoas para representar o lead da terceira etapa do lifecycle

É o momento ideal para tomar um café, conhecê-lo melhor e ‘jogar conversa fora’.

Lucas e você resolveram ir para um happy hour depois do trabalho. Durante conversas ele te conta que é casado, não possui filhos e que gosta muito de viajar pelo Brasil. Revela também que é gerente de vendas e, está passando por dificuldades em encontrar um novo vendedor para somar ao seu time.

Você também compartilha que é casado, que gosta bastante de um happy hour e atua como especialista de vendas há 10 anos. Conta também, que já atuou como coach de varias empresas renomadas, no mercado B2B, por conhecer muito bem de frameworks como Spin Selling, análise BANT e acha que pode ajudá-lo.

Lucas ficou interessado já que tercerizou, por 3 vezes, empresas de recrutamento e infelizmente não obteve um resultado esperado. Tendo em vista a oportunidade, ele te pede conselhos de como se fazer uma recrutação eficaz, se você poderia dar dicas de boas práticas.

Lucas está diligente em solucionar suas dores e está em busca de aprofundamento nos conteúdos que lhe interessa. Por isso procura artigos, ferramentas gratuitas, eventos online (webinars), etc.

Mas como mostrar ao seu Lead que esse "cara" é você?

Olha, é necessário ter como um dos objetivos, torna-se autoridade no assunto do segmento em que você atua, ter um mindset voltado em trazer soluções ao seu Lead. Desta forma, ele pode retirar insights através de seu conteúdo rico.

Sabe por quê? Porque só assim terão confiança em você, assim irão atrás de você para sanar dúvidas, assim ganhará tempo na hora do follow-up, graças ao cuidado que tem em educar e agregar valor.

O Lead procura experiências únicas, empáticas e recíprocas. Segundo o livro “Receita Previsível”, do autores Aaron Ross & Marylou Tyler:

Tentar forçar uma venda não funciona e tem que ter em mente que cada Lead tem seu tempo.

Ou seja, não tente enfiar seu produto ou serviço ‘goela a baixo’ de alguém, além de ser uma situação desconfortável também demonstra falta profissionalismo.

Depois de tanto ensinar ao seu Lead, nutrindo-o de informações relevantes, utilize ferrmentas para qualificar o perfil e identificar as dores dos leads.

Dica de formato de conteúdo:

  • Webinars;
  • Guias completos;
  • Minicursos gratuitos;
  • Captura de dados através de Landing Pages.

4 - Suspect

Sales Rep representando o suspect da quarta etapa do lifecycle

Até aqui, já sabe muito bem quem é seu futuro cliente, o que ele precisa e conhece detalhadamente suas dores, ou seja, você se tornou um consultor com autoridade no assunto.

Faça os olhos do seu suspect brilharem! Mostre as soluções cabíveis, incluindo a sua própria solução, e lembre-se de não vender o que não se pode cumprir.

Bom, lembra do Lucas? Então, depois da conversa que tiveram sobre recrutamento que geraram muitos insights a ele, colocou em prática suas dicas e em uma semana conseguiu encontrar a pessoa que precisava seu time de vendas.

Lucas ficou muito satisfeito e agradecido. Por você ser o especialista em vendas que ele mais confia, está interessado em contratar a sua consultoria e quer saber mais sobre o seu trabalho. Trazendo para o Lifecycle, esse é o momento em que deve ajudar a resolver suas dores latentes mostrando soluções cabíveis.

Lembre-se, seu Suspect jamais pode esquecer de suas dores, então recorde sempre de qual dor ele quer resolver.

Mantenha a constância nos follow-ups e conduza seu suspect dentro de cada etapa da pipeline de vendas. Ao final de toda reunião, deixe sempre agendado a próxima.

5 - Prospect

Mulher de negocios representando o prospect da quinta etapa do lifecycle

Não se empolgue!

Aqui é hora de entrar em contato com seu Lead qualificado. O SDR (Sales Development Representative), deve fazer perguntas corretas para seu prospect fale detalhadamente sobre suas dores, de acordo evolução da conversa, tornando-se confidente de seu prospect.

Nessa etapa do Lifecyle, tens atenção do seu futuro cliente, já conhece um pouco mais a fundo sobre suas dores, porém sabe se ele está realmente comprometido em resolver o problema.

Faça os olhos do seu prospect brilharem!

E como você tem que agir? Ajude-o a evoluir mostrando ferramentas que irá facilitar, otimizar e melhorar sua performance, solucionando suas demandas. E se ele for maduro e nutrido o suficiente, pode ter certeza que o próximo passo é assinar os papéis!

Dicas de Estratégias

E volto a repetir: em cada ligação, marque sempre a próxima reunião para não cair no esquecimento do seu prospect. Lembre-o sempre de suas dores, para não perder o foco do objetivo principal.

6 - Cliente

trofeu representando a conversao de lead para cliente da sexta etapa do lifecycle

Parabéns, o mérito é todo seu! É hora de bater o sino!

E agora, terá que cumprir tudo o que prometeu!

Você passou por todas as etapas, assinou o contrato mas, agora tem que fidelizar seu cliente. Para isso, precisa surpreendê-lo mais ainda, entregar seu serviço e produto de uma forma com que se confirme que o mesmo fez a melhor escolha para sua empresa.

Assim sendo, busque sempre ter equipe capacitada e motivada. Essa etapa é crítica, pois, seu atual cliente pode vir a se tornar um futuro churn caso suas expectativas não sejam atendidas.

Fez a entrega do seu produto ou serviço com toda excelência? Seu cliente está usando e está satisfeito? Então saiba que agora sim é a hora de comemorar!

Ao fidelizar seu cliente, jamais o esqueça. Não deixe de continuar mandando materiais de acordo com a maturidade e relevância para ele. Afinal, foi assim que ele se veio até você, pelo seu conteúdo rico.

Busque sempre melhorar seu relacionamento com seu cliente, diante disso, busque sempre melhorar sua solução, ofereça brindes, eventos exclusivos e demonstrar o quão importante é para sua empresa tê-lo como cliente é essencial!

7 - Evangelizador

Pessoas conversando para representar o evangelizador da setima etapa do lifecycle

Lucas gostou tanto das suas dicas e do seu trabalho, que passou a falar bastante de você para pessoas do segmento que a sua persona está. O que te trará novos potenciais clientes. Saiba que o mérito é seu, parabéns pelo cuidado em seguir os 6 passos a cima.

É será exatamente esse desfecho, caso seja cumprido todos os passos. E além de trazer novos clientes, ele também trará feedbacks para você melhorar sua performance em seu serviço ou produto. Então fique atento a cada feedback!

A partir desse momento, você sabe como funciona o Lifecycle. Agora preparado para aplicar em sua empresa!


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