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CRM para empresas de software: Solução própria x Solução de mercado

Durante os últimos 4 anos no NectarCRM, já fiz cobranças, vendi, implantei o sistema, atendi chamados de suporte, ajudei no levantamento de requisitos, entre outras atividades. Transitei, literalmente por todas as áreas da empresa, o que auxiliou no meu aprendizado e formou minhas opiniões de hoje.

Uma das coisas que aprendi é que não se escolhe um CRM, ou qualquer outro software corporativo, porque alguém indicou! Devemos avaliar o software que foi indicado.

Recebo algumas ligações de possíveis clientes que não conhecem o termo e conceito de CRM, mas alguém falou que seria legal para a empresa dele.

Imagine que você recebe a indicação para trabalhar com a análise GPCT ou análise BANT. Você deve pesquisar mais sobre o assunto, verificando os riscos e possíveis benefícios dessa troca de metodologia antes de tomar qualquer decisão. Escolher um CRM funciona da mesma forma.

Durante minhas negociações identifiquei outro problema. Quando o cliente trabalha com desenvolvimento de software e conhece o conceito de CRM, ele prefere resolver o problema “dentro de casa” ao invés de contratar uma solução especializada, isto é, ele opta por construir a sistema CRM internamente.


É bom desenvolver um CRM internamente?

Depende! Se você é uma empresa de ERP querendo melhorar o faturamento e seus clientes tem características e demandas muito semelhantes a suas, faz todo sentido melhorar seu ERP desenvolvendo um bom módulo CRM.

Mas se você é um ERP para varejo, por exemplo, e decide usar internamente o mesmo CRM que é oferecido aos seus clientes, provavelmente existirão diversas gambiarras para que isso seja viável. E nessa hora consigo afirmar algumas questões interessantes:

  • Você gastará tempo e dinheiro para atuar fora da sua especialidade;
  • Você não conseguirá atender as demandas internas e as demandas dos clientes ao mesmo tempo;
  • Enquanto você desfoca do seu nicho, seu concorrente está focado.

Nos momentos em que precisávamos de um serviço, eu me fiz essa pergunta:

“Essa é nossa especialidade?”

Na grande maioria das vezes, percebi que a necessidade de um serviço não era convergente com nossa missão. Contudo, em diversos momentos insistimos em optar pela “economia burra”, e o resultado é sempre o mesmo.

O exemplo mais clássico é o da contratação! Sempre queremos selecionar os melhores funcionários, mas nunca contratamos as melhores assessorias de RH para encontrá-los. E na escolha de ferramentas ou desenvolvimento de solução interna, não costuma ser diferente.

Queremos itens tão peculiares e particulares nos fornecedores que preferimos desenvolver nossa própria solução, mas não analisamos os custos e riscos dessa decisão.

Como conseguir resultado indo para uma ferramenta de mercado?

Eu tomo o cuidado de deixar uma exceção de empresas chaves no mercado (principalmente B2B) que pivotam suas soluções com o objetivo de melhorar o seu próprio serviço/produto. Um caso claro é a RockContent ter criado a Universidade Rock.

Mas na maioria dos casos quando se produz algo que não é compatível com seu campo de atuação, claramente há um erro de estratégia. Geralmente a melhor opção para suas demandas é buscar alguém que vive para solucionar o seu problema!

Para praticamente todas as necessidades que possam surgir, existem empresas que trabalham exclusivamente para saná-las. Como não devo desviar minha atenção para o que não faz parte da minha missão, é muito melhor contar com um empresa especializada que tenha como objetivo atender às minhas necessidades.

Sempre que tomei a decisão de confiar na “peculiaridade” do meu negócio, descobri que deixei de adotar a solução de um especialista.

Mindset de longo prazo

Como uma pessoa atuante no mercado B2B, sempre procurarei o melhor para a empresa em que atuo, principalmente quando se trata de software corporativo. Muitas vezes, optei pela opção mais cara entre as soluções do mercado, porque provavelmente me trariam melhores resultados no futuro.

Com o tempo, entendi que não posso ser “especialista em tudo”, porque é o mesmo que ser “especialista em nada”. Então, se você usa CRM próprio, solução própria, ERP próprio, gastando tempo e mão de obra em algo que não é o seu foco, você está comprometendo o seu crescimento a longo prazo!